使用案件管理系統時，請確實輸入案情

評議中心為方便爭議處理機構與金融服務業者雙向溝通及即時掌握處理爭議過程等內容，因此架設申訴暨評議案件管理系統。金融服務業除輸入受理情形概述外，亦可透過此系統了解每季爭議案件的統計，產生的報表數據是有助雙方瞭解爭議案件的類別比例及掌握爭議案件的發展趨勢。相關操作內容請參考金融服務業者帳號維護及金融服務業者系統操作流程。

何謂陳述意見？

依金融消費者保護法的20條，爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請求金融服務業協助或提出文件、相關資料。所以當評議中心正式受理申請爭議案件時，請業者在10個工作天內，以書面向評議中心陳述意見，並副本通知消費者，以利評議中心辦理後續調處或進入評議等相關爭議處理程序。

10個工作天如何計算？

10個工作天內提出陳述意見書；10個工作天是以評議中心書函發文日期的第2天開始算起 (舉例說明：若19號為發文日，所以10個工作天是以21號算起；但如果22號才收到評議中心的書函，則以實際收文日的第二天，也就是23號開始算起。)

如何才能充分表達公司的主張？

可具體陳述說明的內容不外乎5W+1H，其代表意指如下：

5W1H	代表意指
WHO	爭議案件相關的當事人為何？
When	爭議案件相關的時間點？
Where	爭議案件相關的地點？例如收件地址？
What	爭議案件相關的證明文件、內容等？
Why	爭議案件有無向消費者說明產品條件及風險？
How	爭議案件相關的招攬過程，針對敘述內容提出相關證據？

比較常出現的細項說明為：

銀行 & 證券期貨

5W1H	代表意指
WHO	申請人？公司？是由誰向申請人說明？
When	開戶時間？申請時間？定期寄發對帳單？
Where	寄送方式及地址？
What	金融商品的內容是什麼？有沒有提供申請人產品說明書？ 合理期間審閱契約？ 損害額度提出意見？
Why	為什麼推薦此金融商品？ 有無將產品條件與風險向申請人說明？ 是否願意試行調處？如否，請敘明理由。
How	如何招攬？ 就申請人評議申請書所敘述的內容，提出具體答辯，並檢附相關證據。

保險

5W1H	代表意指
WHO	相關契約申請書、告知書等是否均由申請人親簽？
When	是否定期收到保單價值通知書？ 是否有購買類似商品之經驗？
Where	寄送方式及地址？郵局帳號？
What	保險契約影本？保險契約繳費證明影本？保險金額計算方式？
Why	為什麼推薦此金融商品？
How	說明招攬保險的過程？ 有無以保險建議書或其他相關廣告文宣招攬保險？

檔案名稱	格式
金融服務業者帳號維護 雜湊值驗證	檔案大小：735.9KB 下載次數：1923次
金融服務業者系統操作流程 雜湊值驗證	檔案大小：3611.1KB 下載次數：1933次

4Debug ControlName DetailCommon