系統操作

金融服務業依本中心提供之預設帳號及密碼登入該系統後，可在「線上文件」下載操作手冊及簡報進行系統操作。 

「申訴暨評議案件管理系統」有忘記密碼之重新設定功能，使用者可在登入畫面中執行「忘記密碼」，輸入原設定之『電子郵件』及『帳號』後，系統會將新密碼發信到原設定之電子郵件中，使用者即可使用新密碼重新登入系統並立即修改密碼。如無法依上開作法重設密碼，可致電02-23161288洽本中心資訊人員，經核對留存之資料確認身分無誤後，即可協助重新設定密碼。 

評議中心建置「申訴暨評議案件管理系統」，係為方便金融服務業與本中心在處理爭議案件時的溝通聯繫與資訊傳遞，金融服務業須使用帳號、密碼才能登入該系統，且查詢範圍亦僅限於該公司之爭議案件，以確保申請人及關係人之個人資料安全。因此，金融服務業應嚴格管控帳號增設之必要性，盡可能由專責部門或專門人員負責本系統之查詢及維護，避免創設過多帳號致管控不易；於人員職務異動或離職時，應即時停用其帳號；另應要求帳號持有者僅能於處理爭議案件之合理必要範圍內使用個人資料，不得作為其他用途。 

「案件進度」欄位顯示項目舉例如下：
1.申訴人來電：金融消費者來電向本中心提出申訴。
2.本中心收文：金融消費者來函向本中心提出申訴或評議申請。
3.移交金融服務業處理申訴：本中心將申訴案件移交金融服務業處理。
4.受理金融服務業回覆（或金融服務業回覆申訴處理結果）：金融服務業，就申訴案件向本中心回覆申訴處理結果或就評議案件提出陳述意見及相關資料，並經本中心受理。
5.移交評議處處理：本中心申訴部門完成申訴先行之初核程序，將案件移交權責部門進行評議程序。
6.評議處收文：權責部門收受評議申請案件之紙本文件。
7.受理評議申請：評議處承辦人員收受評議申請案件之紙本文件。
8.請金融服務業陳述意見（含提供資料）：本中心於受理評議案件後依規定以書面請金融服務業陳述意見及提供資料。
9.請申請人補正資料：本中心請申請人補正案關資料以供審查。
10.申請人補正資料日：申請人提出補正資料，或於接獲金融服務業副知陳述意見後，向本中心提出補充理由書。
11.評議委員預審中：將案關資料移請評議委員預審。
12.評議委員會作成評議決定：案件經評議委員預審後送交評議委員會討論並作成評議決定。
13.結案：爭議案件經不受理、申請人撤回評議申請、調處成立或作成評議決定後，結束爭議案件之辦理。 

為方便金融服務業與本中心在爭議案件處理之溝通聯繫與資訊傳遞，本中心建置「申訴暨評議案件管理系統」，金融服務業可透過該系統查詢該公司於本中心受理之爭議案件的爭議內容及相關資訊。此外，該系統並有提供金融服務業產製「爭議案件明細表」、「爭議案件統計表」、「爭議案件屬性統計表」（103年度以前案件適用）及「一般評議案件屬性統計表」（104年度以後案件適用），金融服務業可透過該等報表進行爭議案件件數及收取服務費屬性之核對。 

依金保法第13條第2項規定，金融服務業應於收受申訴之日起30日內為適當之處理，並回覆提出申訴之金融消費者。為利金融服務業管控申訴案件處理時效，本中心於「申訴暨評議案件管理系統」提供稽催郵件寄送功能，於本中心轉交後第21天及第30天，倘金融服務業尚未回覆處理結果，即由系統自動寄發稽催郵件，以提醒金融服務業儘速依規定處理並回覆金融消費者。