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天數計算
  • Q1.評議中心申訴暨評議案件管理系統計算「申訴處理天數」的標準為何?

    金融服務業可在評議中心「申訴暨評議案件管理系統」產製「爭議案件明細表」,該表就申訴案件所列「申訴處理天數」,係自案件「移交金融服務業處理申訴」之翌日起算,至評議中心「受理金融服務業回覆處理申訴」之日止,以日曆日計算(「移交金融服務業處理申訴」及「受理金融服務業回覆處理申訴」之日期,請查看該系統各該案件之案件進度)。 

  • Q2.評議中心申訴暨評議案件管理系統計算「評議陳述意見天數」的標準為何?

    1.金融服務業可在評議中心「申訴暨評議案件管理系統」產製「爭議案件明細表」,該表就申請評議案件所列「評議陳述意見天數」,係以評議中心發函「請金融服務業陳述意見(含提供資料)」之次二工作日開始起算,至評議中心「受理金融服務業回覆陳述意見」之日止,以工作日計算(「請金融服務業陳述意見(含提供資料)」及「受理金融服務業回覆陳述意見」之日期,請查看該系統各該案件之案件進度)。
    2.另,有關「保險申訴綜合評分值」處理天數之計算,係依綜合評分值作業規則計算,該計算方式與上述所指「評議陳述意見天數」之天數計算規則有所不同。 

  • Q3.評議中心發函逾10個工作日,仍未獲金融服務業回覆陳述意見書,是否會通知金融服務業?

    1.按金保法第26條第1項規定,評議程序以書面審理為原則,並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。次按,金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法(106年2月13日金融監督管理委員會修正發布)第14條第4項前段規定,符合評議受理條件之爭議案件,爭議處理機構應以書面通知金融服務業,於十個工作日內以書面向爭議處理機構陳述意見,並副知申請人。
    2.題旨10個工作日係以本函發文日之次2工作日起算,若實際收文日在上開起算日之後,則自實際收文日之次1工作日起算。
    3.目前本中心承辦案件若逾10個工作日未獲金融服務業回覆時,為釐清案件爭議仍得以電話通知金融服務業儘速回覆,惟此非必要程序,蓋本中心依法已有提供合理時間予金融服務業陳述意見,倘金融服務業遲未回覆本中心,本中心為符合評議程序辦理時程將於評議決定書載陳未獲相對人陳述意見,並據現有書面資料作成評議決定。 

  • Q4.評議中心請金融服務業於文到10個工作日內提交陳述意見書,是否以文到當日之次一營業日作為起算時點?

    依目前郵局掛號郵件遞送實務或電子交換流程,本中心發送之公文應均可於次日即送達金融服務業,故原則上以本中心發文日之次一工作日推定為金融服務業之收文日,而以本中心發文日之次二工作日作為10個工作日之起算時點。惟若金融服務業之收文日確實較本中心發文日之次一工作日為晚者,則以較後者為準,作為收文日,並以次一工作日作為起算時點;但金融服務業收文日較本中心發文日之次一工作日為晚之事實,應由金融服務業負舉證之責。 

  • Q5.因金融消費者訴求金額於書面資料不明,導致金融服務業無足夠資料與準備時間,難以在期限內回復 (申訴案件回復金融消費者之期限、或評議案件回復評議中心之期限)。如何因應?

    1.關於申訴案件:依金保法第13條第2項規定,金融消費者「申訴」之對象為「金融服務業」。故金融消費者若向本中心提起申訴,本中心依法應將該申訴移交金融服務業處理。又依同條項之規定,金融服務業應於收受申訴之日起30日內為適當之處理,並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。此程序進行,本存於金融服務業與金融消費者間,金融服務業若有不明瞭爭執訴求或有需金融消費者提供相關資料者,應本於服務關係主動向金融消費者接洽。
    2.關於評議案件:依「金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法」第14條第4項規定,本中心會書面通知金融服務業,請金融服務業於10個工作日內以書面向本中心陳述意見,並副知申請人。若金融服務業對爭議實體內容有所不明瞭之處,仍得直接與金融消費者接洽詢問,探悉雙方爭點之所在,甚至進而達成和解合意。 

  • Q6.爭議案件的處理程序為何?何種程序需金融服務業於30日回覆金融消費者?何種程序需金融服務業於10日內書面回覆評議中心,並副知金融消費者?

    1.本中心受理之案件僅為評議申請,至金融消費者向本中心提起(對金融服務業)之申訴,本中心僅代為移交,先予說明。
    2.關於申訴案件,金融服務業應於30日內回覆金融消費者。(金保法第13條第2項規定,金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起30日內為適當之處理,並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者;金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者,金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起60日內,向爭議處理機構申請評議;金融消費者向爭議處理機構提出申訴者,爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。)
    3.關於評議案件,金融服務業於10日內以書面回覆本中心,並副知金融消費者。(金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法第14條第4項規定,符合評議受理條件之爭議案件,爭議處理機構應以書面通知金融服務業,於10個工作日內以書面向爭議處理機構陳述意見,並副知申請人。申請人於收受該陳述書後10個工作日內,得以書面向爭議處理機構提出補充理由書。) 

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