小華有A銀行的存款帳戶及信用卡。111年7月10日中午小華收到手機簡訊，內含防疫紓困補助的線上申請連結，小華當下未察覺是釣魚簡訊，隨即在釣魚網頁輸入個資並提供A銀行帳號，等待紓困金3萬元入帳。過沒多久釣魚網頁客服通知A銀行帳戶已經匯入14萬元，小華用提款卡查詢帳戶餘額確實多了14萬元。然而，因為沒有接獲A銀行開通預借現金的通知，小華根本不知道這筆款項其實是遭詐騙集團冒用自己個資，向A銀行辦理信用卡預借現金而來，因此被歹徒誤導這筆款項是超額撥入的政府紓困金。歹徒表示須將款項歸還後再重新核定撥款紓困金，並指示小華將款項分成多筆匯出到小華的B銀行帳戶，聲稱這樣政府就會啟動自動歸還款項的程序。

當天下午小華依照指示從A銀行帳戶提款5萬元存到小華的B銀行帳戶後，B銀行帳戶存摺顯示一筆「C電子支付儲值」支出5萬元的明細，小華以為是歸還政府款項的自動支出。接著小華第2次從A銀行帳戶提款5萬元存到B銀行帳戶，存摺同樣顯示一筆「C電子支付儲值」支出5萬元。晚間小華第3次從A銀行帳戶轉帳3萬元到B銀行帳戶後，B銀行帳戶存摺顯示一筆「D電子支付儲值」支出3萬元的明細。隔天小華第4次從A銀行帳戶提款1萬元轉存到B銀行帳戶後，B銀行帳戶存摺也顯示一筆「D電子支付儲值」支出1萬元的明細。隨後經C電子支付公司來電告知帳戶異常，小華才發現C電子支付及D電子支付的帳戶遭盜用，被連結到陌生銀行帳戶轉出款項。

小華主張，A銀行通知預借現金申辦完成的e-mail是隔天才寄出的，在申辦與撥款當下都沒有電話及簡訊通知。另外，當初申辦A銀行信用卡時，卡友權益手冊清楚載明第一次申請預借現金交易，必須交易前打電話由A銀行客服協助設定預借現金密碼；然而這次卻在沒有通知的情況下，將預借現金開通服務簡化為網路銀行即可申請，不但沒有OTP驗證，也沒有電話確認及簡訊通知，導致遭歹徒詐騙而受有損失。因此，小華提起評議申請，請求A銀行賠償損害14萬元。

A銀行提供的信用卡預借現金服務申請通路包括網路、ATM及電話客服等，相關規定已經在A銀行官網、最新卡友權益手冊公告及揭露。小華指稱依據卡友權益手冊的記載，第一次交易前須先打電話由A銀行客服協助設定預借現金密碼，可是小華最近一次申辦信用卡是在98年，所提出的卡友權益手冊是當時的版本，然而因應推行金融服務及客戶需求等變遷，A銀行現行提供預借現金服務新增了網路申請、於網銀輸入網銀密碼或A銀行提供一次性密碼申辦，小華說的已經不適用於A銀行現今公告的預借現金服務流程。

A銀行現行提供的網路預借現金服務流程，採用網銀帳號固定密碼的嚴謹驗證機制，本次交易已經採取小華網路銀行註冊的帳號、密碼必須驗證無誤的確認機制，而網路銀行帳號及密碼是金融業用來認證使用者身分的重要憑證。既然A銀行已經以小華申請的網路銀行驗證本人身分，而且確實將預借現金款項匯入小華本人的帳戶，足以認定雙方間已經成立借款的債權債務關係。

另外，即便認為小華確實是被詐騙集團冒名申辦，然而之所以會發生本次交易，是小華自行將網路銀行帳號及密碼等應該妥善保管的資料及相關個資提供給他人所導致的，依據小華與A銀行雙方簽訂的個人網路銀行暨行動銀行約定條款、信用卡約定條款的相關約定，小華仍然必須對於本次的交易負責。小華的損害，是源於自行提供相關資料及誤信他人說詞而將款項交付，與A銀行提供的網路申請預借現金服務之間顯然沒有相當因果關係。小華請求A銀行負損害賠償責任，是沒有理由的。

該筆預借現金款項遭詐騙集團以電子支付綁定其他銀行帳戶，最終遭轉移騙走並造成損失，是小華自己的行為所造成的，小華應該承擔責任。然而A銀行在沒有告知小華的情況下，單方面新增可以使用網路銀行申請信用卡預借現金，又取消了預借現金密碼這樣的確保措施，而且交易申請、款項撥款等都沒有即時通知。不論是事前單方面新增申請管道而且沒有通知小華，或事後沒有即時通知小華交易完成等，A銀行都有疏失。

1. 一、金融消費者保護法第7條規定，金融業者與消費者訂立提供金融商品或服務的契約，應本於公平合理、平等互惠及誠信原則，而且金融業者提供金融商品或服務應該盡到善良管理人的注意義務。
2. 二、關於小華指摘A銀行的網路銀行預借現金流程有缺失的部分：
   1. （一）A銀行主張小華的信用卡是在98年申辦，而因應金融業推行金融服務及客戶需求等變遷，現行透過登入網路銀行辦理信用卡預借現金已經不必再設定或輸入預借現金密碼，並主張小華的卡友權益手冊已經不適用了。可是，這樣事後新增申請方式而且在流程上有重要變更，A銀行卻只有在官網及最新卡友權益手冊公告，並沒有重新寄發卡友權益手冊或通知持卡人，持卡人無法知悉有這樣的變動，而且當變動會增加用卡風險時，也沒有受告知後拒絕的機會。A銀行單方面以技術進步為由變更雙方當事人間的權利義務關係、增加用卡風險，並不合理。
   2. （二）其次，經檢視雙方間的網銀服務條款內容，雖然記載網路銀行提供的服務項目包含信用卡設定、交易等，可是對於這個涉及消費借貸的重大事項，在字體極小又密集的契約上並沒有特殊顯眼的標示，相較於其他紅色或粗體文字條款，更難以期待消費者會有所留意。而且，該條款字體細小難以辨認，肉眼幾乎沒有辦法辨識所記載的文字，顯然違反平等互惠原則。
   3. （三）再者，本案交易發生前A銀行沒有用OTP驗證身分或簡訊提醒，交易後又沒有立即依小華與A銀行間通常的通知方式告知，無法認為A銀行已經盡到善良管理人的注意義務。
3. 三、關於小華請求A銀行賠償損害14萬元的部分：
   1. （一）本案交易會產生的額外費用是手續費跟利息，而A銀行表示已經減免手續費並且提供免息分期還款方案，因此就該交易本身來說，不論是誰申辦的，既然款項是匯入小華的A銀行帳戶，小華只需要無息返還該筆款項給A銀行即可，難以認為小華因此受有損失。
   2. （二）然而，該筆款項匯入A銀行帳戶後，小華表示自己將款項分次轉存或匯款到B銀行帳戶，也就是說，該筆款項匯入小華的A銀行帳戶後已經被小華動用。而依據小華提出的○○○派出所受（處）理案件證明單，可知小華應該確實有被第三人詐騙。小華的B銀行帳戶遭綁定C電子支付及D電子支付而導致14萬元的損失，是小華自行將款項轉存匯入B銀行帳戶所造成的，此外小華也表示第1次轉存5萬元到B銀行帳戶後，存摺明細有顯示「C電子支付儲值」，雖然名目與「紓困金」、「政府」、「返還」等完全都沒有關聯，可是小華卻沒有進一步查證，反而繼續操作導致損害擴大。另第3筆轉帳款項在存摺上顯示為「D電子支付儲值」，跟前二筆的名目不同，但是小華仍然沒有進一步查證，因此擴大的損失是出於自己的嚴重疏忽，應該由小華自行承擔，對於A銀行負擔返還該筆款項的責任。
4. 四、然而，若不是A銀行的網路銀行信用卡預借現金流程有重大疏失，導致輕易遭到詐騙集團冒名申請，小華應該不至於面臨高達14萬元應返還款項的責任。雖然A銀行主張小華看到帳戶有不明來源的款項卻沒有向A銀行確認，反而進一步提領使用，可是如果小華自己從來沒有開通信用卡預借現金服務，也不知道可以輕易透過登入網路銀行就完成申請的話，小華不太可能聯想到該筆款項是來自信用卡預借現金。此外，小華當時正處於受詐騙的狀態，詐騙集團清楚知道該筆款項已經入帳，並提供合理的說詞，在這樣的情況下更難期待小華能夠聯想有其他可能的資金來源並另行確認。由於A銀行沒有盡到善良管理人的注意義務，沒有用適當合理的方式告知小華而單方面降低網路銀行信用卡預借現金的門檻，讓取得小華網路銀行帳號密碼的詐騙集團以小華不知道的預借現金方式，在少一道預借現金密碼程序的情況下，就可以透過登入網路銀行進行信用卡預借現金交易，而且交易完成後又沒有即時用簡訊通知小華。這樣寬鬆的流程顯然是有疏失的，已經高度擴大小華所承擔的風險。
5. 五、雖然該筆款項遭詐騙集團以電子支付綁定其他銀行帳戶最終遭轉移騙走並造成損失，是小華自己的行為所造成的，小華應該承擔責任。然而A銀行在沒有告知小華的情況下，單方面新增可以使用網路銀行申請信用卡預借現金，又取消了預借現金密碼這樣的確保措施，而且交易申請、款項撥款等都沒有即時通知。不論是事前單方面新增申請管道而沒有通知小華，或事後沒有即時通知小華交易完成等，A銀行都有疏失。因此，經衡酌本案具體情狀，依照金融消費者保護法第20條第1項的公平合理原則，認定A銀行對於前述的疏失應該補償小華〇〇〇元為適當。

1. 金融消費者保護法第7條第1項：「金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。」
2. 金融消費者保護法第7條第3項：「金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；…。」
3. 金融消費者保護法第20條第1項：「爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行評議。」

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