111年7月間某天老徐接到詐騙簡訊，一時不察點選連結並且依照內容指示操作，導致被詐騙集團從老徐的A銀行帳戶接連轉出五筆各2萬元的款項到B電子支付機構的帳戶。其中前三筆被轉出後，老徐接到A銀行提醒有款項轉出，隨即意識到遭受詐騙並立刻打電話給A銀行客服尋求協助，當時時間是13時53分。電話接通後老徐告訴客服人員帳戶被盜用，存款被轉出6萬元到B電子支付帳戶，可是A銀行客服人員沒有立刻處理，造成老徐的帳戶在14時00分、14時01分又被轉出款項各2萬元。老徐認為A銀行客服人員如果無法立刻協助應該先行告知，而非置之不理導致帳戶繼續被詐騙集團轉出款項，作業流程明顯有瑕疵，請求A銀行賠償後面兩筆遭轉出的款項共4萬元。

當天13時53分A銀行客服人員接到老徐電話後，詢問老徐是否同意「主動要求」設定凍結帳戶以暫停自動化功能，但是老徐沒有馬上同意，先向客服人員詢問凍結帳戶後的功能使用及恢復帳戶相關問題。客服人員除了答覆外，也主動詢問老徐提供了什麼資料給其他人，而老徐沒有完整告知已經把網路銀行的使用者代碼及密碼交付他人，客服人員因此判斷凍結帳戶是有效的作法。由於凍結後帳戶將無法進行存取，必須老徐本人臨櫃申請才能恢復使用，因此需要取得老徐的明確同意才可以執行設定。客服人員說明凍結帳戶的影響後，再次詢問老徐是否同意設定，老徐在14時1分2秒首次表達同意，但是因為語氣猶豫，所以客服人員再次詢問確認，老徐才肯定答覆同意，此時時間是14時1分8秒。然而老徐的帳戶已經在14時00分28秒、14時01分12秒被轉出款項各2萬元，也就是從老徐首次同意設定凍結帳戶10秒後，這2筆款項都已經被轉出了，不夠A銀行設定凍結帳戶所需要的1.5-2分鐘作業時間。老徐自己因為誤信詐騙而自行提供證件、帳戶資料、網路銀行代碼及密碼給第三人所產生的損失，要求A銀行要對此負責，是不合理的。

A銀行是經營金融儲匯業務的特許行業，對於防堵詐騙案件的相關資源跟能力應該遠比一般民眾更具有優勢地位，而且金融從業人員也應該具有相當的專業、敏感度及防詐能力，才符合金融消費者保護法所課予的善良管理人注意義務。

1. 一、參照最高法院81年度台上字第1875號民事判決意旨，如果第三人是拿真正的存摺跟印章去冒領存款，依情形可認為這個第三人是債權的準占有人，而且銀行不知道他不是債權人的話，那麼依據民法第310條第2款的規定，銀行可以對存款戶主張已經清償了，存款戶不能請求銀行返還同一數額的金錢。而存款戶與銀行約定使用網路銀行或行動銀行辦理轉帳，是用約定的「使用者代號」跟「密碼」登入作為辨識方式，就可以把轉帳金額從自己的存款帳戶轉到所指定的帳戶，這種轉帳方式銀行無法分辨是否是債權人所執行，跟第三人拿真正的存摺及印鑑冒領存款的情況是一樣的，銀行無法從輸入指令者來辨別這個人不是債權人，因此參考前述判決意旨，正確輸入「使用者代號」跟「密碼」的人，雖然不是債權人，也應該認為是債權的準占有人，這時候銀行的給付就會對存款戶發生清償的效力。
2. 二、依據金融消費者保護法第7條第3項的規定，金融服務業應該盡到善良管理人的注意義務。老徐帳戶的款項縱使是因為遭到詐騙而產生損失，但是如果A銀行在提供服務的過程中沒有履行善良管理人的注意義務，仍然應該對於老徐負賠償責任。
3. 三、經查老徐因為點選詐騙簡訊連結而把帳戶相關資料提供給第三人，這五筆共計10萬元儲值到B電子支付帳戶的款項，是老徐的A銀行帳戶事先綁定B電子支付帳戶成功後，再陸續用手動儲值方式轉出。然而依據現有事證，無法認定A銀行在13時53分老徐撥打客服電話之前，已經能夠知悉老徐銀行帳戶的相關資料已經提供給第三人並且遭綁定B電子支付帳戶等情事，因此參照前述最高法院判決意旨，老徐的A銀行帳戶以B電子支付帳戶儲值所轉出的五筆款項共10萬元，已經對於老徐發生清償的效力，老徐不能再請求A銀行返還。
4. 四、然而，老徐在13時53分致電A銀行告知遭到詐騙，與A銀行客服人員的通話時間約18分鐘，從接通客服人員時起到14時00分28秒第四筆款項遭轉出前也大約有6分鐘的時間，是否已經沒有足夠時間阻止第四筆、第五筆款項轉出，似乎是值得商榷的。老徐致電A銀行時正處於遭受第三人詐騙的狀態，可否期待老徐在當下仍舊可以完整且正確的表達意思，並作出有效防止繼續遭受詐騙的決定，這恐怕是有疑問的。而且經查老徐在致電A銀行之前，已經先行把帳戶餘額轉到A銀行的另一個帳戶裡，以避免遭詐騙的帳戶持續再被轉出款項，但是卻被第三人把款項再轉回原本的帳戶然後繼續儲值轉出，實在不宜過度苛責老徐。況且在客戶已經表明遭受詐騙，雖然沒有明確主動要求設定凍結帳戶前，金融機構是否可以先暫停帳戶部分交易功能，或提供其他應變措施以即時阻止詐騙續行，似乎仍有精進強化作為的空間。詐騙手法與話術日新月異，A銀行是經營金融儲匯業務的特許行業，對於防堵詐騙案件的相關資源跟能力應該遠比一般民眾更具有優勢地位，而且金融從業人員也應該具有相當的專業、敏感度及防詐能力，才符合金融消費者保護法所課予的善良管理人注意義務。
5. 五、綜上所述，A銀行在防止老徐帳戶繼續遭第三人轉出第四筆及第五筆款項的過程中，無法認為已經盡到善良管理人的注意義務，因此評議中心依據金融消費者保護法第20條第1項揭示的公平合理原則及個案具體情狀，認定A銀行應該適當補償老徐○○○元。

1. 民法第310條：「向第三人為清償，經其受領者，其效力依左列各款之規定：…。二、受領人係債權之準占有人者，以債務人不知其非債權人者為限，有清償之效力。…。」
2. 金融消費者保護法第7條第3項：「金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；…。」

※本文改寫自評議案例，完整內容以評議決定為準。內容僅供參考，不作為其他個案援引之依據或證明。

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