阿偉從98年到110年間，透過A保險公司的電話行銷陸續投保了13張保單。可是在這13張保單的招攬過程中，A保險公司業務員違反了相關法令規範，以不當舉例、避重就輕、誇大虛假且模稜兩可的話術，頻繁打斷客戶拒絕的意思表示，半強迫幫客戶確認投保意願、引導客戶作答等種種不當方式進行招攬，使阿偉受到誤導而購買保險。因此阿偉認為這13張保險契約應該是無效的，要求A保險公司返還總繳保費新臺幣190萬元。

A保險公司認為，依據這13張保單的銷售錄音內容，銷售人員確實有清楚說明保險契約的相關重要事項，而且在阿偉電話線上同意投保後，也有詢問阿偉投保目的、財務狀況、需求等進行適合度分析，並依照程序核保，這13張保單已經合法成立生效，雙方都應該受保單條款約定的拘束。另外銷售人員在電話行銷招攬時履行的程序都有符合相關規定，並沒有阿偉所說的強迫投保等情事，阿偉也沒有在期限內行使契約撤銷權，多年來也都有持續繳交保費，應該可以認定阿偉已經瞭解這13張保單所約定的相關權利義務，並且希望保有這13張保險契約的保障。

A保險公司以電話招攬第9及第11張保單時，阿偉已經多次表示沒有額外預算增加保險支出，而且第1及第2張保單、第3到第5張保單、第7及第8張保單、第9及第10張保單的險種跟繳費年期都相同，A保險公司業務員在招攬這13張保單時，是否已經充分瞭解阿偉的需求及經濟狀況、對於阿偉投保的保險內容進行綜合評估規劃，並且確保這些保險商品對於阿偉的適合度等，是有疑問的。

1. 一、依據民法第153條及保險法第1條的規定，保險契約是諾成契約，要保人與保險公司對於契約內容意思表示一致時，保險契約就成立。而契約經過雙方合意成立後，契約當事人自然應該受到契約效力的拘束。另依據保險業辦理電話行銷業務應注意事項（99年8月12日修正）的規定，保險業電話行銷人員進行電話行銷時，應該先表明保險電話行銷的目的、確認要保人的身分，並且把電話行銷人員的姓名、登錄字號、所屬公司名稱、服務電話及保險契約重要內容完整告知要保人，而且進行電話行銷的過程應該經過要保人的同意全程錄音。另外，保險業保險代理人公司保險經紀人公司辦理電話行銷業務應注意事項（108年2月11日修正）也規定電話行銷人員應該向消費者說明，消費者如果於電話線上表達拒絕接受行銷時，電話行銷人員應該立即停止行銷。
2. 二、此外，依據金融消費者保護法第7條及第9條的規定，金融服務業提供金融商品或服務應該盡到善良管理人的注意義務；金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務的契約前，應該充分瞭解金融消費者的相關資料，確保商品或服務對於金融消費者的適合度。
3. 三、經查A保險公司業務員透過電話向阿偉說明承保範圍、給付項目、保險金額、保險費等保險契約重要內容，獲得阿偉同意要保後，進行要保人身分、投保意願、繳費方式及保險契約生效日期等確認程序，A保險公司並在核保成功後寄發保單，而阿偉也不爭執曾經繳納保險費給A保險公司，此外也沒有在期限內依照保單條款的約定行使契約撤銷權。因此，雙方對於這13張保單的保險金額、保險費、承保範圍等必要之點的意思表示已經相互合致，而既然這13張保單已經有效成立，雙方就應該受到保單條款約定的拘束。從而，依照目前的證據，無法對於阿偉主張這13張保險契約無效、要求返還總繳保費等，作成有利於阿偉的認定。
4. 四、另外，從雙方提供的錄音檔及譯文來看，A保險公司業務員在電話行銷時對於這13張保單承保範圍的解釋及說明，並沒有逾越保單條款約定的情事，而且歷次電話行銷都有表明自身員工編號或保險業務員登錄字號，也有告知審閱期及契約撤銷權等權利。而阿偉本來就可以自由決定是否投保這13張保單，如果認為這些保單不符合自身需求或經濟狀況，本來就可以拒絕投保，而不是同意投保再繼續針對A保險公司業務員所詢問的個人資料、健康告知事項、財務狀況及保險費扣款資料等問題逐一回覆。然而，A保險公司業務員在招攬這13張保單的時候，沒有在開始通話時表明電話行銷的目的，也沒有告知並經過阿偉同意全程錄音，A保險公司電話行銷招攬保險的程序並不符合前述注意事項的規定。此外，A保險公司以電話招攬第9及第11張保單時，阿偉已經多次表示沒有額外預算增加保險支出，而且第1及第2張保單、第3到第5張保單、第7及第8張保單、第9及第10張保單的險種跟繳費年期都相同，A保險公司業務員在招攬這13張保單時，是否已經充分瞭解阿偉的需求及經濟狀況、對於阿偉投保的保險內容進行綜合評估規劃，並且確保這些保險商品對於阿偉的適合度等，是有疑問的。因此，評議中心衡酌本案事實情狀及證據，依據金融消費者保護法第20條第1項所揭示的公平合理原則，認定A保險公司應該適當補償阿偉○○○元。

1. 民法第153條第1項：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」
2. 保險法第1條第1項：「本法所稱保險，謂當事人約定，一方交付保險費於他方，他方對於因不可預料，或不可抗力之事故所致之損害，負擔賠償財物之行為。」
3. 金融消費者保護法第7條第3項：「金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務…。」
4. 金融消費者保護法第9條第1項：「金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。」
5. 金融消費者保護法第20條第1項：「爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行評議。」

※本文改寫自評議案例，完整內容以評議決定為準。內容僅供參考，不作為其他個案援引之依據或證明。

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