Page 20 - 財團法人金融消費評議中心2022年年報

FOI 財團法人金融消費評議中心 111 年年報 2022
比的九局下半場。在疫情與案件雙面夾擊之下，中心還是處理了數萬件申訴案件並創下單 年結案的新高紀錄。雖然 2022 年的未結案件高達 3,800 件，更因為工作壓力過大導致多 位評議人員離職，且 2023 年初防疫保單的爭議未歇，處理防疫保單爭議的仗還沒打完， 然而經歷此役大家認識了新時代金融消費者的不同面貌，更體認到中心成長的苦痛與必要。 在這個金融消費與日常生活息息相關的時代，金融交易能為人民帶來幸福的生活，而身負 解決金融消費紛爭大任的評議中心便必須跟著時代持續進化，同仁們必須提升專業、自信 與戰力，而中心也要能更團結、更堅強以面對未來不同的挑戰。
回顧 2022 年，中心全體除積極因應處理防疫保單爭議外，我們對於金融教育宣導工 作的重視亦無絲毫減少，年初便開始籌建數位機器人，又陸續規劃並舉辦數位的宣傳活動， 亦在疫情中全台辦理不同的巡迴講座，參與對象除金融消費者與金融從業人員外，尚包括 校園學生、高齡族群、原住民及新住民等，連離島也不放過，實體與數位宣導講座，共計 約 5.4 萬人參加。除了定時在官網與 FB 上更新金融素養教材與宣導外，中心的數位客服「阿 金」也在年底正式上線服務，對外也積極參與國際金融評議組織 (International Network of Financial Services Ombudsman Schemes) 及國際金融教育組織 (International Network of Financial Education) 之線上交流會議，陸續分享中心案件管理與防疫保單爭議問題等相關 議題，與各國爭議處理機構交流金融爭議處理之專業經驗，提升我國保護金融消費者之國 際能見度。
潮流般湧入的案件沒有沖垮我們，反而讓中心蛻變出更強的行動力，在變局中我們展 現了韌性，並持續往前推進中心的各項服務，穩健地邁向數位轉型的道路，我們過去積極 佈建的數位轉型策略也在疫情中發揮了極大的作用，全線上作業支撐了疫情中居家分流辦 公的需求，線上收受案件吸納了短期大量的申訴案件，「智能客服阿金」已經能在線上即 時回覆金融消費者基礎的程序性問題，或引導其在網站上尋求正確資訊，中心官網在更新 後，已經能無障礙地提供消費者 24 小時多元便利之爭議解決服務;下一步我們也將逐步 擴大線上申訴的服務，提供民眾更速迅簡便的爭議處理，又隨著中心公文系統與案管系統
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