Page 19 - 財團法人金融消費評議中心2022年年報

評議主任委員兼總經理的話
這三年來，對抗與因應新冠肺炎病毒一直是全世界各國政府最大的挑戰，我國因優秀 的衛福系統而有亮眼的防疫成績，也在去年不得不打開國門，隨之而來的疫情肆虐，國人 確診人數逐步攀升，而國內產險公司設計推出與新冠肺炎相關的防疫保單，亦因國內疫情 變化迅速，引發全球獨有的防疫保單之亂。截至 2023 年 3 月底，產險業理賠防疫險與疫 苗險的金額已逾新臺幣 2,600 億元，業者更因資本弱化之故，須再增資逾 1,500 億元以維 持公司營運穩定。然而，面對史無前例的小額但大量金融消費紛爭，如同海嘯般襲來的防 疫保單消費爭議，成為本中心成立十二年來最大的考驗。
在 2022 年 4 月下旬國內疫情爆發，國人瘋搶防疫保單，又防疫政策放鬆轉為視訊看 診與居家照護，更令防疫保單的隔離事故與住院理賠問題叢生，中心身為國內專門處理金 融消費爭議的機關，必須積極收受並處理防疫保單所引發的爭議，去年第二季之後僅防疫 保單產生的「申訴案件」，本中心便收受超過 4.1 萬件，此數量高達過去歷年所有申訴案 件數量的 4 倍以上;而防疫保單爭議進入評議程序的「評議案件」亦超過 5,800 件，此數 量亦是過去全部評議案件數量的 2 倍。除此之外，隨著防疫保單爭議的聲名大噪，原有的 一般金融商品消費爭議仍持續增加，評議中心與評議委員會在去年乘載了過往數倍的案件 壓力。為此，本中心迅速開啟官網的數位服務，建置「防疫保單爭議與線上申訴及評議受 理專區」，線上收受防疫保單申訴與評議案件，製作防疫保單 Q&A 與提供重要防疫相關 資訊，更成立「處理防疫保單爭議案件專案小組」，增補臨時人力並調撥專責人員處理防 疫保單之爭議案件，面對大量湧入的防疫保單爭議案件，從申訴到評議建立新的處理流程， 申訴案件新增線上立案並即時回覆，評議案件則將相關爭議「類型化」歸納分類以利討論
與審查，中心上下全體迅速應變各種軟硬體需求，以求能迅速收案並有效且公平合理地處 理所有案件。
如何妥適運用人力，並緊急擴張案件處理量能，是我們 2022 年不得不面對的課題。 在此，我要非常感謝金管會、董監事與評議委員的支持，以及每.一.位.評議中心的同仁， 他們在工作崗位上認真不懈，展現堅強的韌性，並緊密配合中心各種應變調度，如同棒球 比賽一般，同仁們配合戰術改變擊球方式或是守備站位，團結一心，共同經歷這場艱鉅無
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專業加分 描繪永續金融藍圖