Page 11 - 財團法人金融消費評議中心2022年年報

5. 爭議案件類型化
在「實質審理案件」方面，檢視及綜整各公司之「爭議態樣」大項及「爭議情形」子項， 逐步累積各公司之「爭議情形」及「類似案件」之 leading case，並逐案檢視釐清分類屬 於相同「爭議情形」之案件。如有作成 leading case 後，相同公司、爭議類型及個案事實 相近者，在雙方提出補正文件及陳述意見函後，即可由專案小組評議承辦人員依前案委員 會決議，快速提出預審稿予評議委員進行預審，並提最近一次大會通過。
6. 精進數位服務
除上述措施外，本中心 111 年 12 月已新推出「智慧客服平台」服務，民眾若遇有一 般程序性問題，可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣，即可與智能機器人「阿 金」對話。在阿金上線後，每月平均回答 600 餘則問答，民眾普遍關心之申訴及申請評議 程序、案件進度查詢等，均可由阿金引導至評議中心官網相應介面操作，使民眾得不受評 議中心服務時間限制而快速獲得資訊。因防疫保單爭議，本中心順勢導入相關線上服務， 秉持著能快速有效回應民眾問題的精神及滿足線上諮詢、申訴及申請評議的需求，將在友 善數位平台的建置上，持續努力朝向全面數位化，建立多元化及即時的金融服務管道。
7. 危機就是轉機
111 年自 4 月起，評議中心為協助處理防疫保單爭議，電話諮詢、申訴案件及評議案 件量，均達到歷史新高。(過往申訴案件年平均約 1 萬件，評議案件約 3 千件)然而，我
們也藉著防疫保單危機，在主管機關的支持下，成為精進本中心軟硬體相關措施的轉機， 依序將人力及資源擴編，整個中心也在全力處理爭議案件的同時，以案件類型化的方式優 化案件處理程序，並期許 112 年將防疫保單爭議案件消化完畢。
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共好加乘 危機也是最好轉機