〔台北訊〕財團法人金融消費評議中心（下稱評議中心）自去（104）年底至今（105）年初針對銀行、保險、證券及期貨等金融服務業一連舉辦多場「金融消費爭議案例研討會」，吸引600餘位金融從業人員參加，會中除進行案例分享及研討外，也與業者進行了雙向交流。評議中心評議主任委員兼總經理張冠群表示，評議中心設置評議委員會，不會偏袒金融消費者或金融服務業任何一方，是站在第三方公正的角色，協助有效解決金融消費爭議事件。

根據評議中心所統計之爭議類型，去年第三季各業別申訴暨評議的常見爭議類型，銀行業以「違反金融產品條件或風險說明爭議」及「受理存、提款爭議」為主，保險業的理賠爭議案件以「必要性醫療」及「理賠金額認定」為最大宗，非理賠爭議案件以「業務招攬爭議」及「續保爭議」為多。評議中心提醒業者於面對評議案件時，回覆評議委員會的陳述意見應盡可能詳細及完整，並配合提供相關資料，以殘廢認定爭議為例，業者比較會遺漏對意外事故及因果關係做陳述及說明，業者若能說明清楚，才能幫助評議委員會做出公正、合理的評議決定。

現場金融從業人員提問熱烈，其中保險業者提問，在醫療技術日新月異下，舊保單未包含到的新型態治療方式，該如何進行理賠評估？張冠群說明，評議中心除評議委員外，也有聘請專家顧問可以諮詢，如遇有涉及醫療認定的理賠糾紛，也就是當評議案件涉及醫療專業判斷時，會先諮詢醫療顧問，才會作成評議決定。以癌症保險為例，癌症治療技術日益進步，過去購買的商品條款可能不符所需，評議委員會會視個案狀況，請醫療顧問提供意見，若新型態的癌症治療方式可替代條款上的治療方式時，會視個案啟動金融消費者保護法第20條規定之公平合理原則，請業者就合理範圍做部分給付，反之，若未具替代性，屬病患在治療方式上的選擇時，就未必會做有利於申請人的認定。

就有關適合度評估部分，銀行業者提問，客戶投資屬性評量是否一定要由客戶親自勾選？張冠群回覆，若非客戶親自勾選，而是理財專員詢問後代替客戶勾選，則必須由客戶確認所勾選項目無誤且簽名，整個適合度評估的過程，是否經過客戶確認，並確實親自簽名，才是評議委員會審酌業者是否完成適合度評估的所在；另外金融消費者保護法於去年5月修訂，其中第10條第4項規定，複雜性高風險商品除以非臨櫃之自動化通路交易或金融消費者不予同意的情形外，應予錄音或錄影，所以整個適合度評量的過程非常重要，業者一定要確實執行。

除了適合度評估外，評議中心也再三呼籲業者，在提供金融商品及服務時，應對金融消費者充分說明契約重要內容及揭露風險，刊登廣告及進行業務招攬時，也務必確保廣告內容的真實性，以降低及減少金融消費爭議的發生。評議中心除感謝業者踴躍參與本次案例研討會外，也表示評議中心與業者的溝通管道暢通，若有任何問題或建議，歡迎業者可透過各公會反映，使雙方能有更良性的交流。

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